Компенсация за отмену рейса в 2021 году

Что авиакомпания обязана предоставить бесплатно

В п. 99 Федеральных авиационных правил прописывается, как перевозчики должны компенсировать неудобства, доставленные пассажирам в связи с задержкой/переносом/отменой рейса. Какие услуги предоставляются бесплатно и при каких условиях, показано в таблице.

На сколько часов задержали авиарейс	Что предоставляется бесплатно
2-4	Два телефонных звонка, отправка двух e-mail- сообщений, комната матери и ребенка.
4-8	Горячее питание. Днем должны подавать 1 раз/6 часов, ночью – 1 раз/8 часов.
более 6, ночью	Место в гостинице, трансфер от аэропорта до места проживания.
более 8, днем

Может ли перевозчик поселить с другими людьми, когда предоставляет жилье в связи с задержанным рейсом? Однозначно – нет. Если пассажиры останутся недовольны выбранным номером (по объективным причинам), они вправе выбрать отель самостоятельно. Правда, в подобных случаях не всегда удается полностью компенсировать стоимость проживания, и компания не обязана оплачивать транспортные услуги.

В европейских странах положена такая же компенсация за доставленные неудобства (ночлег, питание). Но есть одно отличие: когда полет переносится больше, чем на 5 часов, можно не только вернуть деньги за авиабилет, но и потребовать бесплатный возврат в первоначальную точку. Компания должна выполнить эти обязательства.

Способы направления претензии в авиакомпанию

Обычно заботой любого претенциониста становится получение подтверждения в приеме претензии

Это действительно очень важно, особенно в тех случаях, когда предусмотрен обязательный досудебный порядок рассмотрения спора

В первую очередь, своевременная подача претензии приостанавливает течение сроков давности. Во-вторых, отсутствие подтверждения о вручении может стать препятствием для обращения в суд, если ответ от авиакомпании так и не был получен, а сроки исковой давности истекли.

Поэтому при выборе любого способа отправки следует руководствоваться возможностью получения подтверждения о вручении претензии контрагенту.
Впрочем, случаи неполучения ответа от авиакомпаний крайне редки. Положительный или отрицательный, но он будет получен своевременно.

Претензию можно вручить лично в офисе компании. При этом желательно, чтобы уполномоченное лицо проставило дату и подпись на втором экземпляре претензии, которая будет храниться у ее автора, либо зарегистрировало получение в специальном журнале.

Вручить претензию лично можно и непосредственно после факта нарушения условий договора представителю компании на месте.

Другим удобным способом отправки является почтовое отправление. Письмо с претензией должно быть заказным, с обратным уведомлением о вручении. Также можно воспользоваться услугами факса, но в таком случае не удастся представить подлинники документов либо их нотариальные копии.

Когда положена компенсация за задержку рейса самолета

Отменять, задерживать или переносить перелет просто так никто не будет. На это должны быть причины. Например, неблагоприятная погода, техническая неисправность лайнера и т. д. Получить возмещение пассажирам можно только тогда, когда нарушение происходит по вине авиакомпании. К таким случаям относится: неготовность экипажа или борта к полету, нерентабельный рейс, разногласия в расписании.

Некоторые организации заведомо продают побольше билетов. Дело в том, что по статистике часть клиентов возвращают билеты в последний момент. Чтобы избежать убытков, создается дополнительная страховка. Но возможен обратный эффект, называемый «овербукинг»: людей оказывается больше, чем мест в салоне. Тогда авиаперевозчик вынужден отказать на рейс «лишним» пассажирам. В этом случае он должен вернуть деньги.

На основании ст. 794 и 795 ГК РФ, ответственность не предусматривается, если рейс задержали по внешним обстоятельствам: неблагоприятные погодные условия, стихийные бедствия, забастовка персонала, техническая неисправность самолета и другие обстоятельства, создающие угрозу для жизни. Также приходится задерживать авиарейс, если осуществляются боевые действия или запрещены чартерные перевозки в некоторые пункты. В подобных случаях, вернуть деньги не получится.

Защищая свои права, опирайтесь на следующие нормативно-правовые документы:

1. Гражданский кодекс – ст. 794 и 795;
2. Воздушный кодекс – ст. 126, п. 4 ст. 124;
3. Закон «О защите прав потребителей» – п. 5 ст. 28;
4. Федеральные авиационные правила (ФАП) – п. 99, 227.

Неважно, каким рейсом вы воспользовались: регулярным или чартерным. Какую компанию выбрали (национальную или лоукостер) – тоже не имеет значения

Пассажиры имеют одинаковые права во всех случаях.

Что делать, если авиакомпания отказывается вернуть деньги за билет

Авиакомпании обещают, что каждый запрос подлежит обязательной обработке и заявитель получит ответ на указанную электронную почту. Если спустя максимальный срок ожидания ответа нет, продублируйте письмо, позвоните в компанию, куда подавалось заявление, уточните статус своего обращения.

Учитывайте, что даже если вами направлена претензия за невозвратный авиабилет в связи с коронавирусом, запрос обязаны обработать и зачесть стоимость билетов в счет будущих перелетов. Если ответа так и не поступило или вы получили от перевозчика, агрегатора, туроператора отказ, обращайтесь в суд.

Как написать претензию

Ни один законодательный акт не содержит требований по форме и структуре претензии. При ее написании можно ограничиться только изложением обстоятельств и своих требований, и можно обосновать ее требования статьями закона. Все зависит от желания и образования автора претензии.

В самом общем виде претензия – это аналог жалобы, то есть содержит те же структурные элементы:

1. реквизиты сторон или «шапку»;
2. название документа;
3. описательную часть;
4. резолютивную часть;
5. список прилагаемых документов;
6. дату и подпись.

В «шапке» указываются наименования сторон, то есть наименование авиакомпании и ее адрес, а также ФИО и адрес пассажира, от имени которого составлена претензия. Располагается шапка в правом верхнем углу листа и представляет собой столбик, в котором верхние строки занимают реквизиты авиакомпании, а нижние – реквизиты автора претензии.

Под «шапкой» по центру листа вписывается название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Желательно выделить название крупными буквами или жирным шрифтом.

Под наименованием документа начинается описательная часть. Как уже понятно из названия, описательная часть описывает события, приведшие к заявлению претензии. Также в описательную часть входят расчеты причиненных материального и морального ущерба. Заканчивается описательная часть словом «Т Р Е Б У Ю».

В резолютивную часть входит перечисление предъявляемых авиакомпании претензий в их материальном выражении. Также резолютивная часть должна включать в себя способ перечисления денег за причиненный ущерб – на банковскую карту, на банковский счет, наличными и т.д.

Рубрика «Приложение» начинается под требованиями и включает в себя нумерационный список тех документов, которые прикладываются к претензии в ее обоснование. Документы прилагаются либо в подлиннике, либо в копиях, но заверенных нотариально.

Заканчивается претензия датой ее составления и подписью автора.

Как составить заявление

Чтобы вернуть деньги по общим правилам, необходимо написать заявление в ту организацию, где вы покупали билеты. Если у туроператора, агрегатора, то туда. Если в кассе авиакомпании, то в кассу от руки, электронно либо на официальном сайте перевозчика.

Такое заявление является одновременно и претензией, и требованием о возврате средств. В случае его неудовлетворения потребитель вправе обратиться в суд.

Если отказ происходит в связи с коронавирусом, претензия на возврат денег за отмененный рейс происходит на сайте авиакомпаний и в кассах. Каждый перевозчик устанавливает правила самостоятельно.

В заявлении просят указать:

• Ф.И.О. пассажиров полностью;
• номера билетов;
• даты вылета и направления;
• паспортные данные, на которые приобретались проездные документы;
• электронная почта, телефон для связи.

Если подается электронное обращение через сайт, необходимо правильно выбрать тему письма. Например, «Вынужденная отмена», «Сертификат», «Отмена по COVID-19» и др. Об этом предупреждает каждый перевозчик.

Форма зависит от способа, которым происходит отказ, и причины. Если вы направляете письменную претензию в связи с вынужденной отменой, то воспользуйтесь таким образцом:

Если отмена произошла из-за COVID, то возьмите такой образец:

Сроки ответа на заявление затянутся с учетом эпидемиологической ситуации. Обычно ответ приходит в течение 30 дней, то пользователи отмечают, что их заявление приняли через 50-60 дней. Увеличенный период указывается на официальных сайтах.

Срок предъявления претензии

Сроки направления претензий авиакомпании различаются в зависимости от вида перевозок. При внутренних перевозках срок составляет 6 месяцев:

• со дня установления факта порчи или утери багажа;
• со дня составления акта об утере почтового отправления;
• по истечении 10-дневного срока доставки, если груз доставлен не был;
• по всем остальным случаям срок начинает исчисляться с момента события.

При международных перевозках сроки исчисляются следующим образом:

• 7 дней при причинении ущерба багажу, отсчитывая со дня получения багажа:
• 14 дней при причинении ущерба грузу, отсчитывая со дня получения груза:
• 21 день в случае задержки выдачи груза или багажа, отсчитывая со дня их получения.

По всем остальным случаям срок предъявления претензий, независимо от вида перевозок, составляет 2 года.

Сколько получится вернуть

При отказе в связи с отменой рейсов по COVID-19 для рейсов в КНР с 01.02.2020, а по другим направлениям с 18.03.2020, полную стоимость зачитывают в счет будущих покупок, что фактически и признается возвратом. А через 3 года, если не воспользоваться этим условием, то авиакомпания полностью вернет деньги.

В другие периоды применяются общие правила.

При вынужденном отказе

А вот если вы производите вынужденный отказ или если вы, ваши близкие родственники заболели COVID-19 или другой болезнью, у вас есть справка, подтверждающая это, и вы отказались от поездки, которую перевозчик не отменял, вам вернут полную стоимость билетов.

Вот, что считается по закону основанием для возврата при вынужденном отказе:

• Болезнь пассажира или члена его семьи: супруги, родители и дети, дедушки, бабушки и внуки, братья и сестры,
• смерть члена семьи или близкого родственника,
• задержка или отмена рейса,
• изменение перевозчиком маршрута,
• невозможность посадить пассажира на рейс (так называемый овербукинг),
• задержка на рейс по причине затянувшегося досмотра пассажира в аэропорту,
• неправильное оформление билета,
• невозможность посадить пассажира в нужный класс, указанный в билете.

При добровольном отказе

В других случаях 100% оплату вернуть нельзя. Авиакомпания вычтет фактически понесенные расходы. А при нарушении сроков дополнительно взыщет неустойку в 25%.

Авиакомпании не обязаны выплачивать компенсацию в исключительных обстоятельствах

Согласно положениям EC № 261/2004, авиакомпания может избежать обязательства выплачивать компенсацию в том случае, если задержка была вызвана исключительными обстоятельствами.

К таким обстоятельствам относятся ситуации вроде удара молнии, необходимости оказания неотложной медицинской помощи, забастовки авиадиспетчеров, резко неблагоприятных погодных условий, забастовки сотрудников аэропорта, ограничений со стороны диспетчерской службы, неожиданного выхода из строя радара аэропорта, саботажа, политических волнений, теракта. Ну вы поняли.

Входит ли в число серьёзных неблагоприятных условий снегопад?

Это зависит от того, могла ли авиакомпания предотвратить возникновение проблемы.

Если, к примеру, авиакомпания не озаботилась перед началом зимы тем, чтобы восполнить запасы средства для удаления льда, она может считаться ответственной за задержку — особенно в том случае, если рейсы других авиакомпаний вылетели вовремя.

Забастовки сотрудников авиакомпаний не относятся к числу исключительных обстоятельств

В апреле 2018 г. Европейский суд постановил, что внутренние стихийные забастовки сотрудников авиакомпаний не считаются исключительными обстоятельствами.

Сколько денег можно получить

Компенсация задержки рейса от авиакомпании в России регламентирована Федеральными авиационными правилами и Воздушным кодексом, в Европе это регламент EC № 261/2004. Дополнительно к международным рейсам применяются положения Варшавской или Монреальской конвенции. Также здесь работает Закон о защите прав потребителей, рассказывает управляющий директор департамента андеррайтинга розничного страхования компании «Ренессанс Страхование» Артем Искра. Однако опоздание на рейс чаще всего не будет являться страховым случаем.

По российскому законодательству денежная выплата положена в случае вины авиакомпании, например, поломки самолета или же если предыдущий рейс вылетел позже, что привело к изменениям в расписании. Если вылету помешали плохие погодные условия, то денежная выплата не предусмотрена.

Согласно требованиям Роспотребнадзора:

• вне зависимости от того, на сколько задержан рейс, всем пассажирам с маленькими детьми (до семи лет) должна быть предоставлена комната матери и ребенка;
• при задержке рейса на два часа и более у пассажира есть право на два телефонных звонка или сообщения по электронной почте. Кроме этого, авиакомпания должна обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками;
• при задержке рейса более четырех часов перевозчик обязан обеспечить всех горячим питанием. Питание авиакомпания должна предоставлять каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь в ночное. Как правило, пассажирам выдают талоны на питание в одном из ресторанов или кафе аэропорта;
• в случае задержки самолета на восемь часов и более в дневное время (шесть и более в ночное) авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице. Кроме того, перевозчик обязан организовать трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно, а также хранение багажа.

При наличии страхового полиса размер компенсации зависит от страховой суммы, которую выбирает клиент при оформлении полиса по программе страхования путешественников. «Средняя выплата в «СберСтраховании» по риску «задержка рейса» составляет 15 180 рублей», — говорит директор проектов «СберСтрахования» Елена Кошелева. По ее словам, при оформлении полиса клиента попросят указать номер рейса. Но иногда бывает, что путешественник заранее его не знает. Поэтому за сутки до начала действия полиса клиенту на телефон придет напоминание со ссылкой на заполнение недостающих данных, которые позволят клиенту получить выплату по риску «Задержка рейса». «Отдельных заявлений в страховую подавать не нужно: компания произведет выплату клиенту в течение 24 часов с момента фактического вылета рейса», — рассказывает Елена Кошелева.

Полисы добровольного страхования авиапассажиров от «АльфаСтрахования» предусматривают выплату фиксированных денежных сумм. «Размер такой выплаты зависит от длительности задержки и достигает 6–10 тысяч рублей — это поможет компенсировать различные непредвиденные расходы, которые пассажиры несут при задержках», — говорит директор департамента страхования пассажиров «АльфаСтрахование» Дмитрий Мигачев.

Как оформить полис

Оформить защиту от задержки рейса очень легко: российские авиакомпании и онлайн-тревел-агентства предлагают ее в качестве дополнительной услуги при покупке авиабилета через Интернет. Большинство таких полисов предусматривают выплаты при задержках свыше четырех часов. Продукты «АльфаСтрахования» при этом часто включают сервис моментальных выплат. «Благодаря этой услуге клиенту не потребуется даже обращаться в страховую компанию, чтобы сообщить о произошедшем», — рассказывает Дмитрий Мигачев. Система автоматически отслеживает статус рейса застрахованного пассажира и если видит задержку вылета по условиям полиса, то фиксирует страховой случай и самостоятельно направляет ему сообщение с уже рассчитанной суммой выплаты. Получателю остается лишь пройти идентификацию по копии паспорта и сразу получить деньги на свою банковскую карту — весь процесс занимает не больше пары минут.

Как говорит Артем Искра («Ренессанс Страхование»), наиболее востребованная программа предусматривает онлайн-выплаты компенсации за каждый час задержки сверх какого-то лимита (обычно сверх четырех часов). Причем выплата автоматически поступает на карту туриста, система сама отслеживает задержки рейсов. Таким образом, турист получает помощь здесь и сейчас, когда она особенно нужна. Еще один риск, застрахованный в рамках этой программы, — это компенсация стоимости первого дня проживания в гостинице или аренды автомобиля, бронь за который, как правило, не возвращается. Также пакет включает страхование багажа, документов и страхование от несчастных случаев.

Можно ли получить выплату дважды

Авиакомпании обязаны предоставлять пассажирам ряд услуг при задержках вылетов. Кроме того, если задержка превышает определенное время, то пассажир вправе претендовать на материальную выплату. Например, при задержке более трех часов рейса внутри Евросоюза пассажир может получить компенсацию от 600 евро, непосредственно обратившись в саму авиакомпанию. Если речь идет о длительном перелете, то сумма компенсации может быть еще больше. Причем выплату можно получить как непосредственно деньгами, так и ваучером на следующую поездку.

В случае страховых выплат все лимиты выплат определяются в договоре страхования. Они могут быть привязаны к срокам задержки рейса и типу рейса. «Чаще всего это регулярные рейсы, время задержки рейса — от шести часов, лимиты — до 500–700 у. е. в зависимости от типа задержки. При этом также имеет значение причина задержки рейса: если она не включена в перечень рисков, то страховая выплата не полагается», — отметили в «Совкомбанк Страховании». Чаще всего возмещение полагается, если задержка произошла по причине неблагоприятных метеоусловий, механических повреждений самолета, промышленных действий, противоправных действий третьих лиц.

Обычно платеж от авиакомпании не отменяет выплат по страховому полису. «Выплата застрахованному предусмотрена вне зависимости от иных компенсаций, в том числе от авиакомпании», — говорит Елена Кошелева. Так, дополнительную опцию «задержка рейса» в «СберСтраховании» можно приобрести в рамках полиса «Страхование путешественников», причем компенсация предусмотрена уже с третьего часа ожидания вылета.

Однако это правило действует не во всех страховых компаниях. Например, в СК «Совкомбанк Страхование» в программе «Медицинские и иные экстренные расходы — D» предусмотрено следующее возмещение расходов в случае задержки рейса. При задержке более чем на четыре часа возмещаются необходимые расходы застрахованного лица на питание (включая безалкогольные питьевые напитки) и временное размещение в гостинице. Однако выплата производится при условии предоставления соответствующих документов, выданных уполномоченным представителем перевозчика, подтверждающих такую задержку. При этом застрахованный обязан предоставить страховщику нотариально заверенный документ, из которого следует, что он отказывается от получения компенсации от перевозчика по задержке рейса в пользу страховщика.

Правила возврата в 2022 году

У авиакомпаний есть общие правила возврата проездных документов по желанию покупателя, в случае отмены рейса и по не зависящим от сторон причинам. В 2020 году отмена рейсов произошла из-за коронавируса и в правила внесли дополнения.

По общим правилам, которые устанавливает ст. 108 ВК РФ, если пассажир добровольно отказывается от поездки, то составляется стандартная претензия по возврату денежных средств за авиабилет, а ситуация развивается тремя путями:

1. Если тариф содержит возможность возврата, и обратились вы не позднее, чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, то деньги вернут, за исключением суммы фактических расходов перевозчика, которые он уже понес.
2. Если тариф невозвратный или отказ поступил после регистрации рейса, то ничего не вернут. Исключение — вынужденный отказ.
3. Если тариф возвратный, но отказ поступил позже, чем за 24 часа до окончания регистрации, то деньги вернут, но вычтут 25% неустойки и суммы расходов перевозчика.

Пункт 227 Федеральный авиационных правил, утв. приказом Минтранса № 82 от 28.06.2007, под вынужденным отказом понимает следующее:

• отмена, задержка рейса;
• изменение маршрута и расписания;
• отсутствие места на рейс или задержка на досмотре;
• болезнь пассажира или близких родственников, подтвержденная документально;
• непредоставление обслуживания в соответствии с купленным классом;
• неправильное оформление билета перевозчиком.

Отказ от билета в связи с коронавирусом осуществляется по правилам постановления правительства РФ № 991. Авиакомпания, которой направлена претензия на возврат билетов на самолет, обязана зачесть уплаченные суммы в счет покупки будущих билетов в полном объеме. Если вы не воспользовались этой возможностью в течение 3 лет, то авиакомпания вернет деньги. До этого срока получить назад плату за билеты в денежном выражении нельзя.

В каких случаях может быть предъявлена претензия

Основанием для претензии авиакомпании может стать любое нарушение обязательств, исходящих из публичной оферты в зависимости от того класса услуг, который выбрал пассажир. Например:

• предоставлены места, не соответствующие классу приобретенных билетов;
• имел место овербукинг, то есть продажа двух билетов на одно место;
• имело место повреждение багажа;
• имела место утеря багажа;
• имела место задержка рейса по вине авиакомпании;
• имели место необоснованные сборы и др.

Обоснованием претензии должны выступать:

• реальный вред, причиненный в результате некачественного предоставления услуг;
• нарушение компанией условий договора.

Например, в случае, если пассажир проголодается во время полета, а договором не предусмотрено питание на борту, оснований для претензии не будет. Не станут обоснованиями претензии и задержка рейса по причине неблагоприятных метеоусловий или отказ компании выплатить полную стоимость билета при его возврате за 3 часа до рейса.

Однако услуги авиакомпаний – это сложный комплекс, при котором одна услуга пересекается с другой. Например, при длительной задержке рейса, даже если она происходит не по вине авиакомпании, пассажиры должны быть обеспечены водой, питанием и нормальными условиями для ожидания вылета. Если задержка рейса не будет служить базой для предъявления претензии, то отсутствие минеральной воды во время ожидания – уже нарушение условий договора.